Сегодня материал нашей рубрики «Российское сельхозмашиностроение» – с Петербургского тракторного завода, откуда приходит на поля живая легенда отечественного АПК – трактор КИРОВЕЦ. Здесь не просто выпускают современный российский трактор, но и ведут постоянную работу над его усовершенствованием, серьезно трудятся не только над повышением качества самой машины, но и над улучшением всех производственных процессов на заводе, развитием гарантийно-сервисного обслуживания в местах эксплуатации машин. Все улучшения проводятся системно, используя систему менеджмента качества, через которую практически налажено все управление предприятием. Мы побывали на заводе накануне важного ежегодного события – съезда региональных сервисных центров – и побеседовали о работе сервисной службы АО «Петербургский тракторный завод» с заместителем директора по качеству Александром Соколовым.
– Александр Анатольевич, что представляет собой Гарантийно-сервисная служба Петербургского тракторного завода?
– Это отдел гарантийно-сервисного обслуживания завода ( ГСО) и сервисная сеть дилеров, с которыми мы работаем на договорной основе. Все процессы гарантийного обслуживания, технического обслуживания, продажи запасных частей стандартизированы и входят в единую систему управления заводом. Несмотря на то, что сервисные центры охватывают всю зону продаж тракторов, они объединены электронной Web- системой, которая дает возможность обмена информацией всем участникам процесса, включая дилеров, специалистов сервиса, работников ГСО, конструкторов, технологов, производственников и даже поставщиков комплектации на трактор.
– Какова сеть дилерских, сервисных центров у Петербургского тракторного завода в настоящее время?
– Географический охват регионов сервисной сетью нашего завода – очень широкий, в этом го-ду перечень сервисных центров составил 70 предприятий, из них за границей –15: в странах СНГ – 5 и в Дальнем Зарубежье – 10. Задача завода – чтобы в каждом регионе, закупающем тракторы, работал дилер и сервисный центр. Сегодня на гарантийном обслуживании в хозяйствах находится 2645 тракторов. Все они должны сопровождаться грамотным, оперативным, доступным, надежным сервисным обслуживанием.
– Значит, у Вас дилеры являются и сервисными центрами…
– Мы так строим работу с дилерами, чтобы одним из его подразделений был сервис. А так как это обычно небольшие коллективы, они все равно пропитываются информацией полностью, знают все, что происходит с трактором в эксплуатации, какие у него преимущества и недостатки, могут рассказать покупателю и двигать продажи вперед. Но сервисом, все-таки, занимаются отдельные бригады дилера, они передвигаются на специально оснащенных сервисных автомобилях, имеют необходимые материалы и запасные части.
При этом, их важная задача – сопровождение техники после того, как она продана в хозяйство. Им надо ознакомить механизатора с правилами эксплуатации, рассказать, на что обращать внимание с первого дня, потому что опыт наработан богатейший, и этим опытом мы обмениваемся.
Все наши региональные дилерские и сервисные центры имеют связь между собой, а также мы их собираем у себя на заводе для обмена опытом. Уже завтра состоится сервисная конференция, на ПТЗ приедут представители всех наших сервисов, и мы подведем итоги работы за год, выберем лучших и вручим им ценные подарки. В этом году лучшими нашими сервисными центрами стали: ООО «ТВК «Южный» (Ростовская область), ТОО «Урал ЛТД» (Республика Казахстан) и ООО «Техсервис-Инжиниринг» (г. Сургут).
– Какие еще задачи ставите перед дилерами, кроме продаж и обеспечения качественного гарантийно-сервисного обслуживания?
– Завод целенаправленно и постоянно занимается улучшением качества машины, а для этого мы собираем информацию с мест эксплуатации и передаем ее нашим технологам и конструкторам. С тех пор, как мы организовали сеть сервисных центров, начали через них общаться с потребителем, у завода появился рост по всем направлениям. Каждый год делаем изменения в машине, с целью ее улучшить. Так, в 2013 году мы сделали 62 изменения, в 2014 – 113, в 2015 – 181, в 2016 – 222.Такая же динамика по всем направлениям деятельности. И часто начало изменений идет по просьбе потребителей с тех мест, где работает трактор.
– Значит, слышите тех, кто покупает тракторы и работает на них…
– Мы не только их слышим, реагируем на предлагаемые идеи, но считаем это одним из самых главных наших преимуществ, в том числе, перед производителями импортной техники, которые далеко, в Европе и Америке. Наша задача – использовать это преимущество полностью, чтобы сельхозтоваропроизводитель получил такой русский трактор, который нужен нашему аграрию. Рост производства и рост продаж, который сейчас наблюдается на ПТЗ, как раз и связан с этим – с налаженной обратной связью завода с покупателями через наши сервисные центры.
– Александр Анатольевич, приведите примеры улучшений, которые сделаны в тракторе КИРОВЕЦ по просьбам и предложениям потребителей.
– Например, в хозяйствах жаловались, что блок радиаторов забивается грязью в процессе эксплуатации, и раньше не было возможности его прочищать, мог произойти перегрев и выход двигателя из строя. Этот опасный отказ завод не может отслеживать, здесь все зависит от механизатора, которому может быть, некогда почистить радиатор, а в результате трактор может выйти из строя.
По предложениям аграриев, мы полностью изменили радиаторную группу, сделали все радиаторы открывающимися, т.е. к ним появился доступ.
И теперь можно прямо в поле подсоединить удобный пневмопистолет со спиральным рукавом к легкоразъемному соединению пневмосистемы, продуть радиаторы сжатым воздухом и работать дальше.
В таких изменениях задействуются и наши поставщики.
– Значит, КИРОВЕЦ – народный трактор не только по традиции, но и по происхождению?
– Да, как видите, аграрии принимают прямое участие в его усовершенствовании. Ещё, например, предложение механизатора из Саратовской области, который сказал, что в кожухе между радиатором и вентилятором скапливаются остатки растительности, земля, даже семена могут взойти. Когда он это обнаружил и почистил, трактор стал работать как новый. И по предложению этого механизатора мы сделали специальные лючки в кожухах для доступа. И таких примеров много.
– Поговорим о техническом обслуживании? Есть информация, что затраты на ТО для КИРОВЦА значительно меньше, чем на иномарки?
– Это характеризует КИРОВЕЦ как надёжную и, безусловно, экономически эффективную технику. По двум машинам, которые мы сейчас выпускаем серийно, у нас несколько разные подходы.
По трактору К-744Р – после проведенного анализа, мы увеличили интервал проведения ТО со 125 до 250 моточасов. Это удешевило наш и так конкурентоспособный сервис относительно иномарок, дало нам преимущество. А сделать это позволил научно-технический прогресс. Применение современных масел, материалов фильтров, конструктивных элементов соединений рукавов, манжет и т.д.
Опыт упрощения ТО мы будем продолжать и в дальнейшем, но осторожно, чтобы не навредить, после серьёзного анализа и испытаний.
Новый трактор серии К-4 мы спроектировали и запустили в эксплуатацию недавно, сразу применив все современные решения по ТО, проверенные на К-7. Тем самым, снизив трудоемкость этих работ настолько, чтобы потребитель меньше тратил время на ТО. И вот здесь плановое первое ТО производится при 500 моточасах, а второе – при 1000. Это очень большой интервал, и здесь мы, наверно, впереди всех.
– Обязательно ли обращаться за техобслуживанием в сервис?
– Это принципиально важно: техническое обслуживание обязательно должен делать представитель завода по сервису в регионе. Один из факторов – резко понизилась грамотность механизаторов в хозяйствах, где сегодня уже нет такой инженерной службы, как в советские времена. Работа с трактором поручается механизатору, который является и эксплуатирующим работником, и обслуживающим. А обучить всех механизаторов досконально, чтобы они идеально знали машину, все правила технического обслуживания, сегодня невозможно, да и нет в этом необходимости.
Мы обучаем сегодня наших сервисных специалистов. Для этого мы ежегодно собираем их на заводе, где они проходят обучение не менее 2 недель, поэтому знают конструкцию трактора, все методы технического обслуживания, регулировки, диагностику. Все инженеры службы ГСО имеют специальное образование и подготовку. Сотрудникам завода и дилерских центров также организуем обучение у поставщиков, где производятся комплектующие.
Поэтому все техническое обслуживание мы рекомендуем покупателю делать в сервисном центре завода, и не только на гарантийных тракторах. Потому что, приехав к машине, сервисник ее полностью продиагностирует, предупредит механизатора и владельца, какие риски в дальнейшей работе могут быть на тракторах, имеющих наработку. Возможно, какие-то узлы требуют регулировки, ремонта или замены – работник сервисного центра это выяснит.
– Александр Анатольевич, каков, на Ваш взгляд, общий уровень аграрного техсервиса в стране?
– Он растет постоянно. Вот, к примеру, у нашего завода, если заглянуть в историю, сервиса практически и не было. Ремонт и техническое обслуживание делала организация «Сельхозтехника». Это было мощное подразделение, со станциями ТО в каждом районе, куда пригоняли тракторы КИРОВЕЦ.
– Значит, это не была забота производителя?
– Завод раньше не сопровождал трактор в эксплуатации, за исключением гарантийного обслуживания на опорных базах. А сейчас мы работаем совсем по-другому – сервис перешел полностью на производителя.
Но завод не может быть везде. Тем более, что в каждом регионе свои условия, и поэтому у нас работают в регионах все местные, а мы их обучаем, выдвигаем им требования и обеспечиваем условия работы. Техническое обслуживание тракторов КИРОВЕЦ проводится по единому стандарту и полностью соответствует необходимым требованиям, которые заложили конструкторы и технологи. Всем сервисным центрам страны рассчитан одинаковый прайс как рекомендация, по которому они проводят работы.
– Наличие качественного сервиса сегодня является критерием покупки техники? Смотрят ли на это, или главное – марка?
– Наличие сервиса – совершенно решающий фактор. Потому что хозяйства сегодня изменились, они минимизировали свои затраты. Самостоятельно могут делать ремонт единицы сельхозпредприятий в каждом регионе. А основная масса хозяйств сегодня выбирает технику только при наличии у поставщика сервиса. Если его нет, машину не приобретут, потому что не имеют ресурсов, чтобы проводить техническое обслуживание и ремонт. Это является уже условием: есть сервис – машина покупается, нет сервиса – не покупается.
– Какие правила есть для Ваших сервисных центров?
– Правила прописаны в стандартах сервиса и договоре, дилер обязан их выполнять. Если говорить об отказах в гарантийный период, то основной наш принцип – сначала восстановить, запустить трактор в работу, причем не позднее, чем за двое суток. Все это делается для потребителя бесплатно. И только после этого мы разбираемся с причиной отказа, проверяем вышедшую из строя деталь в Центре технической экспертизы ГСО. После экспертизы с использованием лабораторных исследований устанавливается виновник, оплачивающий расходы.
Вообще для покупателя важно, что между заводом и сервисным центром складываются доверительные отношения. Он понимает, что поломку устранят, а не станут перекидывать проблему друг другу, пока машина простаивает. Это и значит ориентироваться на клиента. Ему важно, что завод и дилер между собой в согласии.
– Чтобы за двое суток отремонтировать трактор, что бы ни случилось, нужно иметь все запчасти…
– Да, это обязательное условие, чтобы на своем складе в регионе сервисный центр имел все запасные части, которые необходимы для срочного ремонта и восстановления трактора в любой период. И это отработано и выполняется. Трактор у нас по-прежнему остается достаточно простым, независимо от того, что вносится много изменений.
– А если до удаленного района нужно ехать несколько часов? Сроки остаются теми же?
– Да. Но тогда нужно взять с собой заранее все необходимые запчасти, которые могут понадобиться для восстановления. Значит, дилер должен по телефону провести конференцию с хозяйством. Сегодня связь позволяет это сделать. Вплоть до того, что ему пришлют фотографии или покажут на видео.
– Расскажите, на чем и с чем приедут ваши сервисные специалисты?
– На первом месте у нашей сервисной службы, конечно, мобильность. Даже с самого завода выезжаем в регионы в сложных случаях. А приедут на специальном сервисном автомобиле, укомплектованном всем необходимым. При этом, все думают, что тут нужно особенное, сверхъестественное оборудование. И обычно так наши иностранные конкуренты как раз и «наводят страх» на труженика села. У нас такого нет – трактор простой, приспособлен для российской действительности. И все, что возим в сервисном автомобиле – достаточно обычное оборудование. Это манометр для проверки давления в гидравлике, в пневмосистеме, ключи – обычные и динамометрические. Есть прибор для диагностики двигателя, компрессор для прокачки и обдува воздухом, насосы, средства измерений, стандартные оборудования для проверок форсунок и ТНВД. Поэтому мы и говорим, что трактор наш можно обслужить в полевых условиях или в ангаре. Стараемся ремонт делать на месте. Но каждый дилер имеет и стационарную станцию ТО, склад, выставочную площадку, офис.
– Давайте поговорим о тех, кто эксплуатирует тракторы. Ведь при правильном использовании машина будет работать дольше и без поломок. Что предпринимаете для этого?
– Когда хозяйство принимает решение купить трактор, дилер уже планирует бесплатное обучение механизатора, с выдачей сертификата. Это нагрузка на сервисный центр, но это необходимо. Если посадить новичка на современную технику, он может сломать трактор. Чтобы избежать таких ситуаций, при сервисном обслуживании специалисты еще раз показывают, объясняют. Если он что-то нарушил в эксплуатации, ему делают замечание. Грубое нарушение может вызвать отказ, и хозяйство потеряет сроки, и будут убытки. Поэтому за сервисным центром – еще и образовательная функция на местах. И сегодня многие уже на опережение работают – организуют учебные классы в регионах, на базах учебных заведений, иногда – на своей территории. Кроме того, завод обеспечивает инструкциями, видео-материалами и так далее.
– Какие задачи по развитию трактора КИРОВЕЦ считаете первостепенными?
– Сегодня трактор КИРОВЕЦ – универсальный, который в целом удовлетворяет потребности покупателя по агрегатированию его со всеми навесными и прицепными орудиями, в том числе, современными, российского и зарубежного производства. Например, с современной сеялкой Джон Дир может работать.
Сегодня мы проводим с несколькими российскими производителями орудий совместные испытания техники, чтобы узнать, какие показатели получаются по экономичности. Эту информацию также дадим покупателю, чтобы он уже сознательно выбирал наш трактор, знал, в каких условиях какой результат ожидать.
Будем свой трактор улучшать и далее, чтобы он был удобнее в эксплуатации, не уступал мировым лидерам по условиям труда механизатора в кабине. Сегодня мы уже много сделали в этом направлении: убрали практически все рычаги, которые выходили через пол в кабину, с ними попадал шум. А дальше придем к тому, что останется только джойстик, т.е. управление через электропривод и электронику.
Это делается еще по одной причине: вводя такие современные методы управления трактором, мы ограничиваем действие тракториста, которые могут вызвать поломки. Так как управление трактором достаточно сложное, мы вводим автоматику, которая не позволяет механизатору нарушить правила эксплуатации. Если он что-то неправильно делает, загорается сигнальная лампа, зуммер идет, а через некоторое время вообще двигатель глохнет. И это заставит механизатора делать все именно так, как нужно. Мечта тракториста – руль и джойстик, так вот мы придем к этому. Всё машина за него будет делать сама.
– А если тракторист вообще не нужен будет?
– Это задача не сегодняшнего, но завтрашнего дня. Сегодня есть задача – сделать безопасными и удобными условия труда, чтобы человек, поработав на тракторе, мог еще активно продолжать свою жизнь, меньше уставать, чтобы работа ему не принесла потери здоровья. Есть, конечно, машины, которые выпускаются полностью с автоматизацией управления. И сегодня все, что мы закладываем в наш трактор, уже к этому практически готово. Например, можно установить систему точного вождения, тогда трактор готов к внешнему управлению. Но для этого еще должна «созреть» вся инфраструктура.
– Насколько постоянен состав сервисных центров Петербургского тракторного завода?
– Ротация в составе дилерских предприятий происходит постоянно. Мы проводим аудиты дилерских центров, проверяем на соответствие, смотрим, как за год он продвинулся, устранил ли замечания, которые были к нему в прошлом году, и таким образом вместе с ним продвигаем его мотивацию или лишаем его дилерства. В этом году два дилера были выведены из состава. Новых выберем на конкурсной основе и продолжим работу.
– Значит, развитие сервиса через сеть дилерских центров – самый правильный путь для современного сельхозмашиностроителя?
– Да. Хоть и не самый простой, но самый верный с точки зрения потребителя и для обратной связи с ним. В будущем трактор продолжит в какой–то степени усложняться, и его техническое сопровождение мы будем проводить только через сервисные центры. И по-прежнему, всем изменениям и новшествам продолжим обучать дилеров, чтобы они проводили эту информацию в местах эксплуатации. Это – основной канал нашей связи с потребителем. Сегодня дилер – это наше продолжение в регионах, на селе. Через него покупатель получает все в комплексе: и саму машину, и запчасти, и обучение, и обслуживание, и консультации.
– Значит, дилеры – не только «скорая помощь» для техники, но и лицо завода…
– Да, и они вносят существенный вклад за счет своего общения с клиентами. Главное – мы открыты, сервисные центры не замалчивают недостатки или недоработки. Ошибки мы признаем и исправляем. Наша задача, чтобы завод развивался. И мы заинтересованы в том, чтобы предприятие-дилер тоже укреплялось и расширялось. Чтобы ему было комфортно работать с нами на перспективу. Поэтому мы вместе с ним и делаем изменения трактора именно в том направлении, в котором хочет труженик села, это ведет к росту объема продаж.
Для завода сервисный центр – незаменимое звено. И сервисному центру, в свою очередь, выгодно с нами работать, мы даем ему возможность развиваться. Он становится серьезным участником процесса, вместе с нами наращивает свои мощности, и поэтому наш сервис становится все качественнее и доступнее.
Информационное агентство «Светич»
Журнал «Нивы России» №11 (155), декабрь 2017
.gif)
.jpg)
Нет комментариев. Ваш будет первым!